kundenbindung
  • 8. September 2017
  • von Detlef Ukat

Kundenbindung, aber wie?

Treue Kunden sichern den Erfolg eines Unternehmens wie das von Detlef Ukat. Doch wie gelingt Kundenbindung? Die nachfolgenden Tipps helfen.

Das A und O eines erfolgreich geführten Unternehmens ist die Stammkundschaft. Der Mensch ist naturgemäß ein Gewohnheitstier. Das gilt auch für das Einkaufsverhalten. Ein Käufer, der zufrieden nach Hause geht, kommt mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder. Daher ist das Ziel eines jeden Verkäufers, Kundschaft zu binden. Aber wie gelingt die Kundenbindung? 

Möglichkeiten, um Kundschaft effektiv zu binden

Warum ist es für Verkäufer und Unternehmen so wichtig, die Kundschaft an sich zu binden? Der wichtigste Grund dafür liegt in der Werbung verborgen: Loyale Käufer sind zumeist auch zufriedene Käufer. Die Chancen für kostenlose Werbung stehen besonders gut, wenn die Käufer zufrieden mit dem Unternehmen sind. Sie empfehlen das Unternehmen in dem Fall eher an andere potentielle Käufer weiter. Auf diese Weise werden neue Käufer auf das Unternehmen aufmerksam. Somit leisten Stammkunden einen entscheidenden Beitrag, damit ein Unternehmen wie das von Detlef Ukat erfolgreich ist. 

Was nicht funktioniert – Mögliche Fehlerquellen

Im Bereich der Kundenbindung lauern zahlreiche Fallstricke für Unternehmen. Besonders in Zeiten des digitalen Wandels funktioniert das Binden der Kundschaft an ein Unternehmen über mehrere Kanäle. Denn das Kommunikationsverhalten der Kundschaft hat sich grundlegend verändert. Die Zeit, in der die Kundschaft ausschließlich an der Haustür, vor Ort im Geschäft, über das Telefon oder via Post erreicht wurde, ist praktisch vorbei. 

Social Media, Newsletter und das Internet im Allgemeinen bieten eine reichhaltige Fülle, um neue Stammkunden zu generieren. Dabei zeigt vor allem eine Studie, dass die Kundschaft insbesondere dann zur Konkurrenz abwandert, wenn es Hackerangriffe auf das Unternehmen gab. Heutzutage ist Datensicherheit ein wesentlicher Faktor, um die Kundschaft zu halten. 

Die folgenden Tipps zeigen, wie die Bindung von Kunden auch im digitalen Zeitalter gelingen kann: 

Wertschätzung

Jeder Mensch weiß ein freundliches Wort zu schätzen. Das sollten Verkäufer bei der Kundenbindung ebenfalls bedenken. Wer sich bedankt und der Kundschaft einen schönen Tag wünscht, bleibt angenehm in Erinnerung. Ebenso ist das Potenzial nicht zu verachten, dass in Käufern schlummert, die sich vom Unternehmen wertgeschätzt und willkommen fühlen. Daher empfehlen sich bei der Bindung von Kundschaft an ein Unternehmen positive Überraschungen, kleine Geschenke oder spezielle Treue- und Bonusprogramme. 

Wer die Treue von Käufern belohnt (zum Beispiel mit Stempelkarten), der spricht die natürliche Sammelfreude des Menschen an. Ist beispielsweise eine Stempelkarte komplett ausgefüllt, sodass dem Käufer ein Gratisprodukt oder eine andere Belohnung winkt, sorgt dies für ein Erfolgserlebnis bei dieser Person. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass die Person wiederkommt und zur treuen Kundschaft wird. 

Kommunikation

Die richtige Kommunikation mit Interessenten ist essenziell, um sie an ein Unternehmen zu binden. Grundsätzlich ist es deshalb ratsam, seriös und zuvorkommend aufzutreten und dabei stets freundlich zu bleiben. Im direkten Gespräch eignen sich Rückfragen in der Form offener Fragestellungen besonders gut, um Käufer aus der Reserve zu locken und ein freundliches Kundengespräch zu etablieren. 

Als offene Fragen gelten all jene Fragestellungen, die sich nicht nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten lassen. Beispielsweise ist die Frage „Wie geht es Ihnen?“ eine offene Frage. Dagegen eignet sich „Geht es Ihnen gut?“ in einem Verkaufsgespräch weniger, da das Gespräch bei dieser geschlossenen Frage schnell zum Erliegen kommt und der Interessent sich schnell bedrängt fühlt. 

Information

Interessenten sowie die bereits etablierte Kundschaft sollten regelmäßig über neue Aktionen, Angebote und Produkte informiert werden. Dies gelingt beispielsweise mit einem Newsletter, aber Vorsicht! Dabei ist unbedingt das richtige Maß zu halten. Denn zu viele Informationen erzeugen schnell ein Gefühl von Bedrängung und Unzufriedenheit beim Käufer, sodass dieser zur Konkurrenz abwandert. 

Service

Beim Kundenservice ist es ratsam, umgehend, freundlich und zuvorkommend auf Beschwerden zu reagieren. Jede Beschwerde ist vom Unternehmen ernst zu nehmen, um die Kundschaft zu halten und den Käufer nicht gänzlich zu verlieren. 

Fazit – So gelingt Kundenbindung!

Gute Kundenbeziehungen sind essenziell für den Verkaufserfolg. Dabei gelten Freundlichkeit, Seriosität und eine zuvorkommende Haltung als wesentlich. Wertschätzung sorgt für zufriedene Kundschaft, die bleibt. Weitere Faktoren zur erfolgreichen Kundenbindung sind angemessene Kommunikation, Information sowie ein aufmerksamer Kundenservice.

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