Cross- oder Upselling? Wann ist es von Nutzen?

Crossselling (oft auch: Cross Selling) ist der “Querverkauf” an einen Kunden, Upselling (oder Up-selling) der “Aufwärtsverkauf”. Beide Varianten haben den Nutzen, einem Bestandskunden weitere Produkte des Unternehmens zu verkaufen.

Unterschiede zwischen Cross- und Upselling, grundsätzlicher Nutzen

Der prinzipielle Unterschied besteht darin, dass beim Cross Selling eher gleichpreisige, beim Up-Selling höherwertige Produkte verkauft werden. Letzteres eignet sich für Kunden, bei denen von einer prinzipiell höheren Kaufkraft auszugehen ist. Ein Klassiker wäre etwa der gut verdienende Unternehmer, dem sein Autohändler das jeweils neueste Modell der bevorzugten Marke anbietet. Das Cross Selling setzt hingegen vielmehr auf ergänzende Produkte oder im beschriebenen Fall auf einen Wagen, der dem Vorgängermodell preislich zum Zeitpunkt der Neuanschaffung ähnelt. Der Händler/Verkäufer generiert damit große Vorteile, weil der Kunde bekannt ist und nicht neu akquiriert werden muss. Gerade die Akquisitionskosten für Neukunden liegen in einigen Branchen sehr deutlich über denen für die Ansprache von Bestandskunden (in einigen Fällen acht- bis zehnmal höher). Weitere Vorteile sind:

• Das Unternehmen genießt gegenüber den Bestandskunden einen Vertrauensbonus, wenn diese prinzipiell mit den bisherigen Produkten und Leistungen zufrieden waren. Hierbei spielt auch der Service eine große Rolle.
• Die Preissensibilität von Bestandskunden sinkt im Laufe der Geschäftsbeziehung. Viele Produkte sind teuer, aber ihr Geld wert. Sie sind also sehr erklärungsbedürftig, doch Bestandskunden hören sich die Erklärungen eines Verkäufers viel bereitwilliger an.

Es besteht allerdings eine gewisse Gefahr bei den Quer- und Aufwärtsverkäufen. Manchmal tendieren Unternehmen dazu, Bestandskunden um jeden Preis binden zu wollen. Das geschieht durch Quersubventionierungen bei den beschriebenen Verkaufsaktivitäten - die Kunden erhalten zu starke Rabatte. Hier muss wirklich genau kalkuliert werden.

Prinzip und Ziele beim Crossselling

Mit dieser Aktivität soll der Umsatz pro Auftrag erhöht werden, indem der Kunde zusätzliche, ähnliche oder ergänzende Waren zu seinem bisherigen Kauf offeriert bekommt. Ergänzende Produkte wären beispielsweise Zusatzakkus oder Taschen zu technischen Geräten, ähnliche Produkte wären Geräte mit einem etwas anderen Verwendungszweck wie die Tablets und Smartphones von Apple. In die dritte Kategorie des Crosssellings fallen Produkte gänzlich anderer Natur, die der Kunde aber im Rahmen seiner momentanen Kaufaktivität sicher gut gebrauchen kann. Der Klassiker sind die vielen Waren an einer Tankstelle, die mit dem Tanken selbst gar nichts zu tun haben. Onlineshops nutzen sehr verstärkt das Crossselling, weil der Spontankauf mit einem weiteren Klick erledigt ist.

Vorteile und Problematik beim Upselling

Dass ein Aufwärtsverkauf sehr wünschenswert ist, leuchtet sofort ein. Der Kunde hat zunächst beim Anbieter ein aus seiner Sicht relativ günstiges Produkt erworben oder sich bislang nur dafür interessiert, doch er kann teurer kaufen. Dem Verkäufer ist das bekannt. Es gilt nun, diesen Bestandskunden vom höherwertigen und -preisigen Produkt zu überzeugen, wozu wiederum das aufgebaute Vertrauen dient. Das wäre für das Unternehmen ein hoher Zugewinn, allerdings bedeutet die Fähigkeit des Käufers zum teureren Kauf nicht gleichzeitig dessen Bereitschaft dazu. Es gibt Menschen, die für sich bei bestimmten oder gar bei allen Produkten eine Preisgrenze ziehen. Hier ist vonseiten des Verkäufers ein hohes Fingerspitzengefühl gefragt, ansonsten geht der Kunde komplett verloren. Er wäre dann auch für künftige Anschlusskäufe oder Cross Selling Angebote nicht mehr erreichbar.