Duzen oder Siezen? Kennen Sie die passende Anredeform für 2018?

Duzen oder Siezen im Vertrieb: ein Balanceakt

Die Kommunikation im Vertrieb beginnt grundsätzlich in der Sie-Form. Das halte ich, Detlef Ukat, auch nicht anders. Sobald die Geschäftsbeziehungen häufiger und tiefgreifender werden, verlagern sich Unterhaltungen und Verhandlungen oft auf die persönliche Ebene. Es kann passieren, dass man das Du angeboten bekommt oder selbst überlegt sein Gegenüber zu duzen. Doch was ungezwungen sein soll, wird oft falsch aufgefasst. Höfliche Zurückhaltung hingegen kann kalt oder distanziert rüberkommen. Wie verhält man sich richtig?

Beide Anreden können im Vertrieb erfolgreich genutzt werden, um die Geschäftsbeziehung voranzubringen oder zu festigen. Beide Umgangsformen haben aber auch ihre Tücken. Ob, wann und mit wem man im Vertrieb per Du sein darf, ist eine heikle Frage. Um dem Ganzen die Brisanz zu nehmen, wollen wir im Rahmen der Verkäufertipps von Detlef Ukat die Vor- und Nachteile beider Umgangsformen miteinander vergleichen. Eine kleine Retrospektive in Sachen Kulturwandel soll uns und dabei helfen, die richtigen Schlüsse über die korrekte Verwendung der jeweiligen Anreden ziehen.

Der Hype ums Duzen

Derzeit befindet sich das Duzen auf einem neuen Höhenflug. Die Digitalisierung und fortschreitende Vernetzung der Gesellschaft hat nicht nur die Aufhebung geographischer Beschränkungen zur Folge. Soziale Medien wie Twitter und Facebook haben zu einer Art scheinbaren Verflachung der sozialen Hierarchien geführt. Seit Präsidenten, Stars und Unternehmer unbeschwert drauf los schreiben hat sich der Grundton in der Kommunikation spürbar verändert.

Natürlich hat das Ganze auch mit dem Einfluss der englischen Sprache auf unseren Alltag zu tun. Die Mentalität des angelsächsischen Business-Du scheint auf Deutschland überzuschwappen. Entsprechend gibt es das trendige Start-up-Du. Wenn Unternehmen sich ein jugendliches, dynamisches Image verpassen möchten, wird das Sie häufig aus sämtlicher Kommunikation verbannt. Nicht jeder reagiert darauf positiv. Gerade Kunden können sich mit dem zwanghaften Lockersein oft weniger anfreunden als man meinen möchte.

Von Haus aus höflich

In Deutschland gehört das Sie einfach zum guten Ton. Bei uns wurde bis in die späten Sechziger Jahre hinein im öffentlichen Raum ausschließlich gesiezt. Das Duzen war nur in der privaten Sphäre erlaubt und im Job verpönt. Dann kam im Rahmen der Studentenrevolte das moderne Du auf. Es war ein solidarisches Du, dass gesellschaftliche Entfremdung anprangerte und seine Berechtigung hatte. In den Siebzigern beruhigten sich schon wieder alle und man hielt sich wieder an die klassischen Regeln des Siezens und Duzens. Erst rund um die Jahrtausendwende kam mit der fortschreitenden Globalisierung das angelsächsische Business-Du auf. Gerne wird es benutzt, um flache Hierarchien und eine moderne Unternehmenskultur zu bedeuten, siehe Start-up-Du. Dabei lässt es sich in der deutschen Sprache schlicht und ergreifend nicht korrekt umsetzen.

Die Regeln des Duzens wären:

• Damen bieten den Herren an,
• Ältere den Jüngeren
• und Hochrangige den Nachrangigen.

Falls das Du angeboten und angenommen wurde, bleibt man dabei. Das Du oder das Sie gilt für beide Seiten, einzige Ausnahme ist das Schüler-Lehrer-Verhältnis bis zur Oberstufe.

Umwege in der Anrede über Hamburg oder München

Oft wird das sogenannte "Hamburger Sie" als vermeintlicher Expertentipp angeführt. Diese Form der Anrede zeichnet sich dadurch aus, dass man sein Gegenüber zwar beim Vornamen nennt, aber ansonsten siezt. Dies, so heißt es, sei in schwierigen Fällen ein annehmbarer Kompromiss. Ich, Detlef Ukat habe meine Zweifel, ob das Hamburger Sie im Vertrieb oder in irgendeinem anderen Zusammenhang positiv rüberkommt. Sein Gegenstück, das Münchner Du, bei dem man sich mit Herr und Frau anspricht, aber ansonsten duzt, scheint mir ebenso wenig als Alternative geeignet.

Die Vor- und Nachteile des Duzens

Es gibt ein spontanes Duzen, das Distanz abbaut und eine positive Nähe zum Kunden ermöglicht. Auf der anderen Seite gibt es das höfliche Sie, welches Distanz schafft, und zwar genau jenen Zwischenraum, der notwendig ist um Wertschätzung und Respekt zu verdeutlichen.

Das Du lässt diesen Abstand schwinden und schafft Vertrautheit. Der Vorteil liegt darin, dass es manchmal leichter oder wirksamer ist sein Gegenüber auf der persönlichen und emotionalen Ebene anzusprechen. Wenn die Barriere der Förmlichkeit fällt, kann ein partnerschaftliches Verhältnis entstehen. Das Du macht einen aber auch angreifbar. Leider nutzen manche die falsch verstandene Vertrautheit aus und erlauben sich Verhaltensweisen, die sie sich ansonsten verkneifen würden. Vor allem Frauen rate ich in meinen Detlef Ukat Verkäufertipps besonders vorsichtig zu sein, wem Sie das Du anbieten wollen.

Generell kann das Duzen den respektvollen Umgang miteinander erschweren. Die Erwartungshaltung verändert sich und Missverständnisse sind vorprogrammiert. Auch die Tendenz Privates auszuplaudern steigt mit dem Du.

Wir sollten uns bevor wir das Du anbieten, folgende Fragen stellen:

• Wofür stehen wir persönlich und steht das Du im Einklang mit der Philosophie unseres Unternehmens?
• Welche Assoziation bzw. Emotion möchten wir durch das Du bei unserem Geschäftspartner wecken?
• Welche Erwartungen weckt ein Du im Rahmen der geschäftlichen Kommunikation?
• Möchten wir selbst geduzt werden, fühlen wir uns damit wohl?

Sollte man sein Gegenüber im Vertrieb doch besser siezen?

Es hängt zum großen Teil von der Branche ab. Handelt es sich um ein emotional besetztes Produkt kann ein Du glaubwürdiger erscheinen. Das Duzen ist dann eine kleine Geste mit großer Wirkung. In eher konservativen Branchen steht ein Du hingegen völlig außer Frage. Kreative Berufsfelder verlangen nach lockeren Umgangsformen. Hier ist das Du durchaus angebracht. Auch regional gibt es Unterschiede.

Darf man das Du ablehnen?

Eigentlich nicht. Ganz gleich, was Experten und Psychologen über ein höfliches Abwiegeln behaupten. Solche Ausreden klingen so:

• „Vielen Dank für das nette Angebot, aber ich muss leider ablehnen.“
• „Bitte missverstehen Sie mich nicht, es ist mir lieber Sie zu siezen.“
• „Ein Sie erlaubt mir besser, meine Wertschätzung Ihnen gegenüber auszudrücken.“

Doch sehen wir der Tatsache ins Auge: Ein zurückgewiesenes Du ist ein Affront. Selbst wenn man es so freundlich verpackt hat, wie nur möglich, es beeinflusst das Verhältnis negativ, unterschwellig und unveränderlich. Es ist und bleibt eine zugeschlagene Tür. Wer im Vertrieb tätig ist, sollte es daher vermeiden falsche Signale zu setzen. Man muss ein Gespür für Nähe und Distanz entwickeln und in der Kommunikation sprachlich die Oberhand behalten. Ob man selbst das Du anbietet, liegt dann im eigenen Ermessen. Dabei muss man stets bedenken, dass ein Du nicht zurückgenommen werden kann. Also Vorsicht auf Partys und Branchenevents! Feierlaune darf einen nicht dazu verleiten ein falsches Du anzubieten.

Fazit:

Es ist eine Frage des Fingerspitzengefühls. Man sollte sich fragen, ob man mit der Nähe, die das Du schaffst, professionell umgehen kann oder es lieber beim Siezen belassen. Wer im Vertrieb erfolgreich sein will, muss es schaffen diesen Balanceakt zwischen Nähe und Distanz zu meistern. Das Du ist ebenso wie das Sie bloß ein Instrument von vielen. Die Fähigkeit sein Gegenüber richtig einzuschätzen ist wie immer der Schlüssel zum Erfolg.