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  • 6. Juni 2017
  • von Detlef Ukat

Einwände und Vorwände im Verkaufsgespräch

Während ein Einwand ein „gerechtfertigter Grund“ ist, ist ein Vorwand ein Scheinargument. Einwände im Verkaufsgespräch wird der Kunde begründen können und wollen, Vorwände meist nicht. Vorwände sind in der Regel pauschaler gefasst, während Einwände sich meist auf eine spezielle Produkteigenschaft beziehen.

Bei einem Einwand ist der Kunde nach wie vor an einem Kauf interessiert, er hat aber mit einem Ihrer Argumente beziehungsweise mit einer spezifischen Eigenschaft Ihres Produktes ein Problem, das er geklärt wissen möchte. – Der Verkauf geht bei einem Einwand weiter! Bei einem Vorwand möchte er ablenken. Er ist einfach nicht in Kauflaune (zumindest für dieses Produkt). 

Beispiel Vorwand vom Gast im Restaurant: „Nein, ein Steak ist mir jetzt viel zu viel.“ Falsch wäre es, nun mit „Ach unsere Portionen sind ohnehin klein“ zu antworten. Finden Sie lieber heraus, ob er nur anderes Fleisch mag (eventuell ist ihm Steak nur zu teuer), oder empfehlen Sie ein leichtes, fleischloses Gericht.

Beispiel Einwand vom Gast: „Nein, bei Rindfleisch bin ich vorsichtig. Sie wissen ja wegen BSE.“ Hier können Sie beispielsweise so reagieren: „Ihre Sorge verstehe ich, nur können Sie bei uns ganz beruhigt sein, weil wir kontrolliertes Fleisch aus der unmittelbaren Region beziehen.“ 

Reaktionen auf Einwände im Verkaufsgespräch:

Zuhören Akzeptieren – Entgegnen

Techniken, um Einwände aufzugreifen und zu parieren

Die Rückfrage-Methode

Geeignet, um Zeit zu gewinnen. Einwand wird als Frage zurückgegeben, um weitere Informationen zu erhalten.

„Inwiefern ist dies ein Nachteil für Sie“  „Wie meinen Sie das jetzt?“ Die „Richtig, nur“ - Methode - Scheinzustimmung

Oder auch „ja, aber“-Methode. Standardmethode, um Einwänden zu begegnen. Ersetzen Sie das Wort „ja“ durch andere, rechtgebende Formulierungen, und vermeiden Sie ebenso „aber“ zu sagen (besser: und, allerdings, während, darüber hinaus, nur, doch, dennoch, trotzdem, obwohl ...)

„Ich gebe dies gern zu, und ...“ „Das ist richtig, während ...“ „Stimmt, darüber hinaus muss man auch noch sagen...“

Seien Sie sich bewusst, dass Sie damit die Ablehnung nur umgehen. Vermeiden Sie diese Art der Argumentation daher wenn möglich. Gewöhnen Sie sich ruhig an, einmal mehr „ja“ als „nein“ (oder „ja, aber“) zu sagen. Sie tun sich damit selbst einen Gefallen, indem Sie (sinnlose) Gespräche vermeiden oder zumindest verkürzen. 

Die Nachteil - Vorteil - Methoden

Geben Sie bei gerechtfertigten Einwänden ruhig auch einmal Nachteile zu. Stellen Sie jedoch die Vorteile und die für den Kunden positiven Eigenschaften besonders heraus.

„Jawohl, diesen Nachteil haben wir einkalkuliert (er lässt sich aufgrund ... nicht vermeiden), nur beachten Sie bitte folgende drei Vorteile...“ „Sie haben recht, daran müssen wir noch arbeiten. Bis zu Ihrem nächsten Besuch wird die Situation verbessert sein. Lassen Sie uns wieder über ... sprechen.
Tipp: Sprechen Sie bei Vorteilen lauter und langsamer und bei Nachteilen leiser und schneller (machen Sie die Nachteile kleiner).
Vorwegnahme - Techniken

Eine interessante Methode, um Einwänden zuvorzukommen. Sie formulieren den Einwand schon im Rahmen Ihres Gesprächs. Zeigt, dass Sie sich mit den Bedürfnissen seiner Gäste auseinandergesetzt haben. Außerdem nehmen Sie dem Gast bereits im Vorfeld Wind aus den Segeln.

„Sie könnten nun meinen, dass ...“ „Sie scheinen an diesen Fakten zu zweifeln ...“ „Dabei könnte sich bei Ihnen nun die Frage ... stellen ...“ Rhetorische Frage

Sie wiederholen den Einwand in Frageform. Geschickt ist es, den Einwand für Ihre Zwecke umzuformulieren und den Gesprächspartner. Die Antwort geben Sie danach selbst (oder gar nicht, weil unnötig).

„Nun, warum ist das gerade für Sie so geeignet? – Weil wir bei der Herstellung besonders darauf achten, dass....“ „Ob dieses Angebot für Familien interessant ist? – Lassen Sie uns gemeinsam unsere Kindereinrichtungen ansehen ...“ Umkehrungs- Methoden

Geben Sie den Einwand an den Gesprächspartner zurück. Zweifeln Sie seine Ausführungen an. Der Kunde muss dann seinen Einwand präzisieren.  Entweder direkt durch eine Frage

„Sind Sie sicher, dass diese Tischaufstellung für Ihre Feier ungünstig ist?“ hier kann der Gast allerdings ganz leicht mit „ja, ich bin sicher“ antworten, deshalb besser in einer Aussage, die es dem Kunden leicht macht, sich mehr zu öffnen: „Sie sehen also ein Problem in dieser Tischaufstellung?“  (Meist wird der Kunde dann seine Gründe offen legen) Rückstell- Methoden

Sie beantworten den Einwand erst später. Wollen Sie besondere Wirkung erzielen, notieren Sie sich den Einwand. So erhält der Kunde die Sicherheit, dass es Ihnen wirklich wichtig ist.

„Erlauben Sie, dass ich darauf später eingehe?“ „Darf ich Ihre Frage notieren - da muss ich nachfragen?“ Ich werde Sie umgehend informieren. Ablenk-Methode

Wenn Sie zu dem Einwand nicht Stellung nehmen wollen (oder können), so bringen Sie einen neuen Gesichtspunkt in die Diskussion

„Andererseits können Sie von folgender Überlegung ausgehen...“ Zustimmungs-Methode

Geben Sie dem Kunden recht und stellen Sie den Einwand als Vorteil dar.

„Ja das ist richtig, unsere Preise sind im gehobenen Segment. Gerade deshalb ist es uns möglich, Ihnen stets höchste Qualität zu garantieren.“
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