Wie bereite ich mich auf einen Kunden vor?

Die Vorbereitung auf einen Kunden betrifft die beiden Kernbereiche der Telefonakquise und des persönlichen Gesprächs mit dem Kunden. Ein persönlicher Kontakt Face-to-Face ist immer an das Aussehen des Verkäufers gekoppelt. Bei der Telefonakquise ist die Stimme neben den gesagten Worten entscheidend.

Telefonakquise

Eine „kalte“ aktive Kundenakquise am Telefon ist heute im privaten Bereich nicht mehr erlaubt. Der Interessent muss sein ausdrückliches Einverständnis zur telefonischen Kontaktaufnahme geäußert haben. Wenn er daraufhin vom Verkäufer angerufen wird oder wenn der Kunde sich seinerseits telefonisch auf eine Anzeige meldet, geht es bei diesem Telefonat immer um die Vereinbarung eines Gesprächstermins.

Doch der Interessent möchte natürlich grundlegend erfahren, worum es in diesem Gespräch gehen wird, ob für ihn generelle Kosten (auch ohne Vertragsabschluss) durch den Besuch des Verkäufers entstehen und in welcher Preisspanne er welche Produkte er beim Unternehmen kaufen kann. Letzteres kann am Telefon nicht besprochen werden. Es gelten einige Regeln für die telefonische Akquise von Kunden:

Bereiten Sie sich auf die wesentlichen Gesprächspunkte vor.

Eröffnen Sie das Gespräch - auch wenn Sie angerufen werden - mit ruhiger Stimme, der Nennung Ihres Namens und Unternehmens und einer Höflichkeitsfloskel.

Sollten Sie angerufen werden, lautet diese oft:

“Was kann ich für Sie tun?” - Wenn Sie den Interessenten anrufen, könnte die Floskel nach Ihrer Einleitung heißen:

“Darf ich Ihnen den Vorteil (unseres Produkts) erläutern?”

Bereiten Sie sich auf Standardfragen vor:

• Entstehen für den Kunden durch Ihren Besuch Fahrt- oder Beratungskosten?
• Wie teuer sind Ihre Produkte?
• Kann der Kunde Sie später noch einmal anrufen, wenn er sich alles überlegt hat?

Halten Sie das Telefonat knapp und präzise. Lassen Sie dennoch den Gesprächspartner ausreden. Bedenken Sie, dass zu viele telefonisch übermittelte Informationen unweigerlich untergehen.

Besuch beim Kunden

Ein persönlicher Kontakt mit dem Kunden ist in vielen Geschäftsbereichen die zwingende Voraussetzung für den Vertragsabschluss. Das betrifft grundsätzlich alle höherpreisigen und gleichzeitig erklärungsbedürftigen Produkte und Dienstleistungen. Der Kunde hat Fragen, fühlt sich durch das Gespräch aber auch wertgeschätzt und lässt sich nur bei ernsthaftem Interesse darauf ein. Der Außendienstmitarbeiter wiederum erfährt, worauf der Kunde besonders großen Wert legt und welches Produkt zu welchem Preis für ihn interessant sein könnte.

Darüber hinaus erfüllt ein persönlicher Kontakt von Außendienstlern mit Kunden auch die Funktion der Marktforschung für das Unternehmen. Die Verkäufer erfahren aus erster Hand, was Kunden aktuell wünschen und welche Trends daher am Markt existieren. Für den Besuch bei einem Kunden - ob in dessen Büro (B2B) oder in einer Privatwohnung (B2C) - gelten wiederum bestimmte, praktisch unumstößliche Regeln:

Kommen Sie pünktlich auf die Minute, aber niemals zu früh.

Achten Sie auf ein gepflegtes, geschäftsmäßiges, nicht übertrieben gestyltes Aussehen.

Während im B2B-Bereich Anzug oder Kostüm zwingend sein können, werden viele Privatkunden durch ein zu förmliches Auftreten abgeschreckt. Ihr Aussehen erzeugt den absolut ersten, entscheidenden Eindruck, mit dem Sie viel gewinnen oder unwiderruflich verlieren können.

Stellen Sie sich knapp und präzise vor, aber nicht unbedingt in Gegenwart der neugierigen Nachbarin. Gehen Sie niemals beim Kunden auf die Toilette. Nehmen Sie ein Getränk dankbar an.

Lassen Sie sich einen Platz anbieten, bei dem Sie nach Möglichkeit im 90°-Winkel neben dem Kunden auf gleicher Höhe sitzen. Er kann dann (wenn sie mit der rechten Hand schreiben) sehen, was Sie sich für Notizen machen. Die gleiche Sitzhöhe bedeutet Gleichrangigkeit, der 90°-Winkel signalisiert Verbindlichkeit. Das Sitzen gegenüber dem Gesprächspartner ist eine Konfrontationshaltung, nebeneinander können Sie sich nicht vernünftig unterhalten.

Führen Sie Ihr vorbereitetes Verkaufsgespräch mit ruhiger, aber nicht eintöniger Stimme. Lassen Sie dem Gegenüber Zeit für Fragen, doch achten Sie darauf, dass sich das Gespräch nicht ins Uferlose verliert.

Die Gesprächsführung selbst hängt vom Produkt ab. Viele Verkaufsgespräche werden nach dem AIDA-Prinzip geführt.